So steigern Sie den Umsatz durch Kundenorientierung in der Metallverarbeitung

Auch wachsende Unternehmen in der Stahl- und Metallindustrie konzentrieren sich teilweise nicht genug auf den eigentlich wichtigsten Faktor für steigende Umsätze: die eigenen Kund:innen. Doch die Devise „Der Kunde ist König“ kommt nicht von ungefähr. Nur wer die Wünsche der Kundschaft kennt und ihre Bedürfnisse kontinuierlich zufriedenstellt, hat Aussicht auf mehr Umsatz in der Metallverarbeitung und kann sich dadurch langfristig gegenüber der Konkurrenz behaupten.  

Was Kundenorientierung bedeutet und warum sie so wichtig ist, erklären wir Ihnen hier. Außerdem erhalten Sie von uns Tipps, wie Sie in Ihrem Metallverarbeitungsbetrieb eine stärkere Kundenzentrierung umsetzen.

Was bedeutet Kundenzentrierung?

Kundenzentrierung, Kundenorientierung oder auch der englische Fachbegriff Customer Centricity bezeichnen allesamt das Gleiche – nämlich eine Strategie, bei der Unternehmen die Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft in den Mittelpunkt des Geschäftsmodells rücken und der Kundenzufriedenheit die oberste Priorität einräumen.

Der strategische Ansatz der Kundenorientierung ist keinesfalls selbstverständlich, denn Unternehmen können im Gegensatz dazu auch produkt- oder preisorientierte Strategien verfolgen:

• Bei einer Produktorientierung legen Unternehmen den Schwerpunkt auf Qualität sowie auf Leistungs- und Funktionsumfang ihrer Waren. Hierbei vertritt man die Auffassung, dass die Produkte für sich betrachtet ausreichen, um eine Nachfrage auf Seiten der Kundschaft zu erzeugen.

• Die Preisorientierung zeichnet sich dadurch aus, dass Unternehmen ihre Waren zu einem möglichst niedrigen Preis anbieten. Bei einem preisorientierten Geschäftsmodell geht man davon aus, dass Kund:innen ihre Kaufentscheidung in erster Linie vom Kaufpreis eines Produkts abhängig machen.

Natürlich können Unternehmen diese drei strategischen Ansätze kombinieren und tun dies im Regelfall auch. Allerdings sollte die Kundenzentrierung gerade in stahl- und metallverarbeitenden Betrieben eine große Rolle spielen; die Gründe erläutern wir im folgenden Abschnitt.

Warum ist Kundenorientierung wichtig?

Der Aufbau von einer Stammkundschaft und gute Kundenbindung sind gerade für stahl- und metallverarbeitende Unternehmen äußerst wichtig, um stabile Umsätze zu sichern und sich gegenüber Wettbewerbern zu behaupten. Sich hier mit produkt- oder preisorientierten Strategien von der Konkurrenz abzuheben, stellt für Verarbeitungsbetriebe eine große Herausforderung dar.

Stahl- und Metallprodukte basieren häufig auf identischen Werkstoffen, die teilweise genormt sind und sich dadurch geringere qualitative Unterschiede bei Produkten ergeben. Außerdem schwanken bei den zugrundeliegenden Werkstoffen zum Teil die Kosten für die Anschaffung sowie für die Weiterverarbeitung, was beim preisorientierten Ansatz zu Problemen führen kann.    

Punkten kann Ihr Metallverarbeitungsbetrieb dagegen immer mit exzellentem kundenorientiertem Service, sprich wenn Sie sich danach ausrichten, was sich Ihre Kund:innen wünschen. Wie Ihnen mehr Kundenzentrierung gelingt, erklären wir Ihnen in unseren Tipps.      

Customer Centricity umsetzen: Mit diesen Tipps gelingt es

Um die Kundenzentrierung zu erhöhen, reichen manchmal schon kleinere Maßnahmen. Selbst minimale Anpassungen in Ihren Arbeitsabläufen können dazu führen, dass sich der Umsatz in Ihrem Metallverarbeitungsbetrieb erhöht und Sie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern. Was Sie hierfür konkret tun können: 

Überzeugen Sie durch individuellere Beratung  

Kund:innen sind in erster Linie nicht an einem bestimmten Produkt und dessen Spezifikationen interessiert, sondern an einer Lösung, die ihre individuellen Bedürfnisse passgenau befriedigt. Sehen Sie daher davon ab, Ihre Kundschaft schnell mit standardisierten Lösungen zu versorgen.

Nehmen Sie sich stattdessen lieber Zeit, um möglichst genau herauszufinden, welche präzisen Anforderungen Ihre Zielgruppe hat, um auf dieser Grundlage den perfekt zugeschnittenen Service anzubieten. Den höheren Detailfokus bei der Beratung wird Ihre Kundschaft zu schätzen wissen und im Anschluss umso zufriedener sein.  

Holen Sie sich externe Hilfe

Kund:innen mehr ins Zentrum zu rücken, erfordert natürlich Zeit und muss für Ihre Mitarbeitenden umsetzbar sein. Schauen Sie daher, ob es für Sie eventuell Sinn macht, bestimmte Arbeitsbereiche auszulagern, um mehr Kapazitäten für Ihren Kundenservice freizumachen.

Gelingen kann dies beispielsweise durch ein Outsourcing Ihrer Logistik oder Ihrer Materialbeschaffung. Wir von thyssenkrupp Schulte bieten in diesem Zusammenhang ein breites Angebot an Dienstleistungen an, die wir für Sie übernehmen können, wodurch Sie sich strategisch stärker auf die Kundenorientierung konzentrieren können.

Beziehen Sie Kundenfeedback ein

Wer könnte Ihnen besser dabei helfen, mehr Kundenorientierung zu erreichen als Ihre Kund:innen selbst? Fragen Sie daher Ihre Zielgruppe, was sie sich wünscht oder wie Sie Ihren Service verbessern können.

Möglichkeiten für die Umsetzung gibt es hier viele, sei es im persönlichen Gespräch oder durch digitale Umfragen per Mail, auf Ihrer Website sowie Social Media-Plattformen. Durch die Rückmeldungen Ihrer Kund:innen erhalten Sie eine ideale Grundlage, um zukünftig für eine stärkere Customer Centricity zu sorgen und Ihre Chancen auf Umsatzsteigerungen zu erhöhen.

Analysieren Sie Ihre Daten 

Während die Befragung von Kund:innen viel über deren Wünsche und Vorstellungen verrät, lässt sich durch Datenanalysen ihr wirkliches Verhalten auswerten. In welchen Situationen kommt es zu Beanstandungen oder Reklamationen? Wo besteht besonderer Beratungsbedarf? Und wie genau setzen sich einzelne Zielgruppen überhaupt zusammen, oder unterscheiden sich voneinander? Wer Fragen wie diese datengestützt und klar beantworten kann, hat eine solide Grundlage für mehr Kundenfokus bei allen Abläufen und Prozessen.

Fazit: Kundenzentrierung verspricht nicht nur höhere Umsätze

Durch eine bessere Customer Centricity erhöhen Sie nicht nur Ihre Chancen auf höhere Gewinne, sondern stärken dabei noch Ihre Kundenbindung. Außerdem können Sie dank stärkerer Kundenzentrierung eine Verringerung Ihrer Reklamationsquote erreichen. Denn, wenn Sie sich im Vorfeld besser über die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen im Klaren sind, ist deren Unzufriedenheit im Nachhinein eher eine Seltenheit.

Das Wichtigste hier noch einmal zusammengefasst:

• Customer Centricity ist neben Produkt- und Preisorientierung ein wichtiger Teil der Strategie von Unternehmen.

• Kundenzentrierung ist wichtig, um die Bedürfnisse der Kundschaft präzise zu erkennen und im Anschluss optimal zu befriedigen.

• Individuelle Beratung, freundliche Kommunikation und der Einbezug von Kundenfeedbacks sind Möglichkeiten, um die Kundenorientierung zu verbessern.